Hoy quiero hablarles de un tema que nos afecta a todos, un tema que se repite en las conversaciones de la calle, en las colas, en las oficinas: la diferencia abismal en el trato al cliente entre los establecimientos estatales y los particulares.
En los establecimientos estatales, a veces parece que la sonrisa se queda en la puerta. Es como si la burocracia, la falta de incentivos, o la desidia se apoderaran del personal, creando una barrera invisible entre el cliente y el servicio.
Pongamos algunos ejemplos:
• La oficina de correos: ¿Cuántas veces hemos ido a enviar un paquete, o a realizar cualquier trámite y hemos tenido que esperar horas en la cola, solo para que la persona que nos atiende lo haga con un desgano palpable?
• Las tiendas y quioscos estatales, que pese a su desabastecimiento: Entramos buscando un producto básico, pero la atención es fría, sin ninguna disposición a ayudar. ¿Cuántas veces hemos tenido que luchar para conseguir lo que necesitamos?
• El hospital: Buscamos atención médica, pero nos encontramos con un personal que parece más preocupado por su descanso que por nuestra salud.
Contrastando con la realidad de los establecimientos estatales, encontramos una realidad distinta en los lugares particulares.
En las tiendas privadas, en los restaurantes, en los negocios en general, la sonrisa es constante, la atención es personalizada, el interés por el cliente es genuino.
¿A qué se debe esta diferencia?
Es probable que la falta de motivación, la ausencia de incentivos, y la sensación de que el cliente no es el centro de la atención, jueguen un papel crucial en la poca atención que reciben los clientes en las instituciones estatales.
Sin embargo, esta diferencia en el trato al cliente no solo es un problema de imagen, sino también un obstáculo para el desarrollo de una economía más eficiente y competitiva.
Es fundamental que las instituciones estatales tomen medidas para mejorar la calidad del servicio al cliente, que se fomente una cultura de atención amable y eficiente, y que se reconozca que el cliente es el motor de cualquier negocio, ya sea estatal o privado.
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